Ngừng "xả" khi tư vấn và phỏng vấn khách hàng
Bạn đang tư vấn, phỏng vấn hay đang độc thoại?
Hãy hình dung tình huống này: Bạn là một solo expert, ngồi trước khách hàng trong một buổi tư vấn chiến lược. Họ nêu ra một vấn đề rất quen thuộc với bạn. Câu hỏi của họ “đánh trúng” đúng chuyên môn của bạn, và ngay lập tức, não bạn bật đèn xanh. Bạn bắt đầu chia sẻ hàng loạt ý tưởng, kinh nghiệm, case study, những bài học xương máu… với niềm tin rằng “Càng cho nhiều, khách càng thấy mình giá trị.”
Nhưng thực tế lại khác.
Khi buổi gặp kết thúc, khách hàng gật gù lịch sự, nhưng ánh mắt chưa thực sự “sáng” lên, họ không cam kết mua ngay, cũng không đặt lịch hẹn tiếp theo. Bạn rời buổi gặp với cảm giác “Mình đã cho họ quá nhiều rồi, sao họ không tiến tới?”.
Sự thật là bạn đã bỏ lỡ mục tiêu quan trọng nhất của buổi tư vấn: Lắng nghe để hiểu rõ vấn đề thực sự và tìm insight đủ mạnh. Mọi thứ bạn vừa chia sẻ, dù hay đến đâu, vẫn chỉ là “giải pháp giả định” nếu nó không dựa trên insight thật từ khách hàng.
Vì sao solo expert dễ “lố” khi tư vấn
Nói quá nhiều khi tư vấn không phải vì bạn kém kỹ năng, mà thường xuất phát từ tâm lý và thói quen nghề nghiệp. Có 4 nguyên nhân phổ biến khiến solo expert “trút hết lòng” trong buổi gặp khách:
(1) Muốn chứng minh giá trị ngay lập tức
Nhiều solo expert mang áp lực “phải gây ấn tượng ngay” trong lần đầu gặp. Vì sợ khách hàng nghĩ mình không đủ giỏi, bạn cố gắng nhồi nhét toàn bộ chuyên môn, thậm chí cả những kỹ thuật, chiến lược họ chưa kịp hiểu hoặc chưa sẵn sàng áp dụng. Vấn đề là, khi bị “dội” quá nhiều thông tin một lúc, khách không thể xử lý hết, dẫn đến quá tải và… không hành động.
(2) Nhầm lẫn giữa dạy và tư vấn
Dạy là quá trình truyền đạt kiến thức một chiều, còn tư vấn là quá trình trao đổi để dẫn dắt ra quyết định. Khi tư vấn, mục tiêu không phải là cho khách hàng một “khoá học mini” miễn phí, mà là cùng họ phân tích, xác định vấn đề cốt lõi và vạch ra hướng đi phù hợp. Nhưng nhiều solo expert lại sa đà vào “giảng giải” thay vì dẫn dắt.
(3) Không có kế hoạch hỏi, nghe, phản hồi cụ thể
Nếu bước vào buổi gặp mà không có sẵn một bộ câu hỏi định hướng, bạn dễ bị cuốn vào những nhánh câu chuyện lan man. Và khi bạn nói nhiều, bạn đang chiếm mất thời gian vàng để khách chia sẻ dữ liệu thực tế – những dữ liệu mà bạn rất cần để hiểu rõ insight.
(4) Áp lực bán hàng
Khi mục tiêu thầm kín là “phải chốt deal ngay hôm nay”, nhiều người nghĩ rằng giải pháp là “đưa thật nhiều thông tin” để khách thấy mình đáng tin và ra quyết định ngay. Nhưng khách hàng không mua chỉ vì bạn biết nhiều, họ mua khi họ tin rằng bạn hiểu đúng vấn đề của họ và có thể giải quyết nó.
Kết quả của 4 nguyên nhân trên: Khách nghe nhiều hơn nói, dữ liệu bạn thu được ít, insight thu hẹp, giải pháp trở thành “đoán mò” và khả năng chốt hợp đồng giảm mạnh.
Câu hỏi cho bạn:
Lần gần nhất bạn tư vấn, khách hàng nói được bao nhiêu phần trăm thời gian?
Bạn đã từng rời buổi gặp và nhận ra mình nói nhiều hơn nghe chưa?
Có bao giờ bạn đưa ra giải pháp ngay trong 10 phút đầu, trước khi hỏi hết các câu cần hỏi?
Bạn có đang cố “nhồi” càng nhiều kiến thức càng tốt để tạo ấn tượng, dù chưa biết họ có thể áp dụng hay không?
Chiến lược “Insight-First, Not Self-Expression”
Đây là một nguyên tắc “cứu nguy” mà mình luôn nhắc mentee:
Trước khi nói điều gì đó, hãy hỏi bản thân: “Điều này có giúp mình hiểu khách hàng hơn và tạo ra giải pháp chính xác hơn không?”
Nếu câu trả lời là có, bạn nói. Nếu là không, bạn để dành lại, ít nhất cho đến khi đã hiểu đủ.
Self-expression trong tư vấn thường trông như thế này:
Kể câu chuyện thành công/thất bại của mình để truyền cảm hứng, nhưng lại không liên quan trực tiếp tới bối cảnh khách hàng.
Giảng giải lý thuyết họ chưa cần ở giai đoạn này.
Chia sẻ chi tiết kỹ thuật khi họ chỉ đang muốn xác định hướng đi.
Muốn khoe ra, nói càng nhiều về mình để mong người ta có ấn tượng.
Muốn chứng minh mình là lựa chọn phù hợp nhất của khách.
Insight-first thì khác hoàn toàn:
Mỗi câu hỏi và câu nói đều nhằm đào sâu hiểu biết về khách.
Bạn nói ít hơn, nhưng mỗi câu đều “mở khoá” một mảnh ghép quan trọng.
Bạn liên tục kiểm chứng lại những gì mình hiểu, thay vì mặc định là đúng.
Nếu cần tư vấn, chỉ nói phần 10% quan trọng nhất có khả năng thay đổi hành vi.
Đưa lý do thay đổi gắn với lợi ích của họ.
Tập trung vào tương lai, không mổ xẻ quá khứ.
Khi bạn giữ được mindset Insight-first, buổi tư vấn sẽ biến thành một cuộc điều tra giá trị, nơi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, còn bạn thì có đủ thông tin để đưa ra giải pháp “may đo” sát nhu cầu. Và điều này chính là yếu tố khiến khách hàng sẵn sàng chi tiền.
Câu hỏi cho bạn:
Bạn có đang chia sẻ câu chuyện hoặc case study chỉ vì muốn truyền cảm hứng, nhưng không thật sự liên quan đến tình huống của khách?
Khi khách hỏi, bạn trả lời ngay, hay bạn hỏi lại để làm rõ bối cảnh trước?
Bạn đã bao giờ giả định mình “biết chắc” vấn đề của khách chỉ sau 1–2 câu họ nói?
Trong 5 phút gần nhất của buổi tư vấn, bạn tập trung vào việc hiểu họ hơn hay vào việc chứng minh mình đúng?
Đọc thêm bài viết Linh hướng dẫn về những câu hỏi có thể đặt trong lần gặp đầu tiên với khách hàng:
3 bước giữ mình ở vùng Insight-first
Bước 1: Chuẩn bị khung hỏi trước buổi tư vấn
Đừng để cuộc gặp trôi theo hướng “tùy hứng”. Hãy chuẩn bị ít nhất 3-5 câu hỏi chiến lược để khai thác:
Mục tiêu: “Điều gì khiến anh/chị tìm tới tôi vào thời điểm này?”
Thách thức: “Điều gì đang khiến anh/chị chưa đạt được mục tiêu đó?”
Bối cảnh: “Ai sẽ bị ảnh hưởng nếu vấn đề này được giải quyết hoặc không được giải quyết?”
Nỗ lực trước đây: “Anh/chị đã thử những giải pháp nào rồi?”
Những câu hỏi này không chỉ cho bạn dữ liệu, mà còn khiến khách nhận ra bạn quan tâm đến tình hình thực tế của họ, chứ không chỉ quan tâm đến việc bán hàng.
Bước 2: Tỉ lệ vàng 70/30
Hãy đảm bảo khách nói 70% thời gian, bạn nói 30%. Khi bạn nói, hãy dùng thời gian đó để:
Gợi mở: “Anh/chị có thể nói rõ hơn về…”
Phản chiếu: “Nếu em hiểu đúng thì…” để xác nhận lại.
Nguyên tắc này vừa giúp khách thấy mình được lắng nghe, vừa giữ bạn khỏi cám dỗ “độc thoại”.
Bước 3: Chốt lại insight trước khi đề xuất
Trước khi đưa ra bất kỳ giải pháp nào, hãy tóm tắt lại 2–3 điểm chính bạn hiểu được từ buổi trò chuyện:
“Vậy tổng kết lại, em hiểu rằng anh/chị muốn tăng doanh số 20% trong 6 tháng, nhưng không muốn tăng chi phí quảng cáo và không muốn mở rộng nhân sự. Điều này đúng chứ?”
Việc này vừa giúp xác nhận thông tin, vừa khiến khách hàng tin rằng giải pháp bạn đưa ra sau đó sẽ đúng hướng.
Câu hỏi cho bạn:
Bạn có chuẩn bị trước ít nhất 3–5 câu hỏi mở trước khi gặp khách hàng không, hay thường ứng biến tại chỗ?
Khi khách trả lời, bạn có ghi chú và phản chiếu lại để xác nhận hiểu đúng, hay chỉ gật đầu và chuyển sang câu tiếp theo?
Bạn có áp dụng nguyên tắc 70/30, hay thường thấy mình chiếm sóng quá nửa?
Trước khi đưa ra giải pháp, bạn đã tóm tắt insight với khách để kiểm chứng chưa?
Ví dụ chuyển hóa
Tình huống: Khách hỏi “Tôi muốn tăng doanh thu, nên làm gì?”
Cách self-expression:
“Anh nên làm A, B, C… (liệt kê hàng loạt chiến lược marketing, sales, tối ưu quy trình, kèm các case study dài 20 phút).” Kết quả: Khách nghe nhiều nhưng không biết nên bắt đầu từ đâu, và cảm thấy quá tải.Cách insight-first:
“Doanh thu hiện tại của anh là bao nhiêu? Mục tiêu cụ thể là gì? Anh đã thử giải pháp nào trước đây? Điều gì đang tiêu tốn nhiều nguồn lực nhất?”
→ Sau khi nghe trả lời, bạn mới đề xuất: “Dựa trên những gì anh chia sẻ, giải pháp phù hợp nhất trong 3 tháng tới là tập trung vào X vì nó đạt được mục tiêu 20% mà không tăng chi phí quảng cáo.”
Ở phiên bản insight-first, khách không chỉ nhận được giải pháp, mà còn cảm thấy giải pháp này được “đo ni đóng giày” cho họ - yếu tố khiến họ dễ cam kết mua.
Câu hỏi cho bạn:
Bạn thường đưa giải pháp ngay lập tức hay dành thời gian khám phá đủ thông tin trước?
Bạn có thấy khách hàng gật gù nhưng không cam kết mua sau buổi gặp không?
Bao nhiêu lần bạn nghĩ khách hàng không mua vì họ “chưa sẵn sàng”, trong khi thực tế là bạn chưa cho họ thấy giải pháp của bạn gắn liền với insight của họ?