Hỏi gì trong lần gặp đầu tiên?

Bộ 50 câu hỏi (probing questions) giúp bạn khám phá và kết nối với khách hàng hiệu quả.

Năm ngoái mình có một mentee kinh doanh sản phẩm thủ công, tạm gọi bạn là X.

Trước đó X từng là chuyên viên tài chính nhưng quá mệt mỏi với công việc văn phòng và hàng giờ di chuyển trên đường mỗi ngày, X về quê sống và làm các món đồ thủ công để tự kinh doanh. Giống như nhiều người kinh doanh độc lập khác, bạn rất tin tưởng vào sản phẩm và đam mê với công việc của mình. Mọi chuyện không có gì đáng nói cho tới khi bạn tìm tới và nói với mình rằng:

“Em cứ nghĩ chỉ cần sản phẩm tốt, khách hàng sẽ tới và mua nhưng hóa ra không phải vậy”.

Bạn nhận ra điều này sau khi bị một khách hàng từ chối thẳng thừng và nói rằng bạn chỉ quan tâm tới bản thân mà không hề nghĩ gì cho khách hàng. Chuyện là khách hàng tìm tới và muốn đặt một món quà kỷ niệm ngày đặc biệt. Thay vì hỏi khách hàng mong đợi món quà thế nào, có ý nghĩa gì đặc biệt thì bạn đã quá vội vã giới thiệu về những sản phẩm có sẵn của mình, thao thao bất tuyệt mà không nghĩ được rằng đằng sau một món quà, câu chuyện mới là thứ quan trọng.

Giống như X, nhiều solopreneur bỏ lỡ cơ hội để kết nối sâu sắc hơn với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên. Có người thì lao ngay vào tư vấn, có người mải mê quảng cáo nói về những gì mình có thể làm. Trong khi điều quan trọng trong những lần gặp đầu tiên đó không phải là cố gắng thể hiện bạn giỏi ra sao và SPDV bạn tốt thế nào, mà là thực sự lắng nghe những gì khách hàng mang tới phiên gặp đó, kết nối đồng cảm và cùng họ tìm ra giải pháp.

Nhưng khi yêu cầu mentee hãy đi gặp khách hàng và lắng nghe rồi ghi chép xem họ thực sự mong muốn hay đang có những vấn đề gì, những suy nghĩ sâu kín của họ hay những câu chuyện riêng đằng sau những yêu cầu… thì rất nhiều bạn quay trở lại và nói với mình các bạn không biết làm thế nào, không biết hỏi gì, không biết trò chuyện ra sao. Các bạn bước ra khỏi một cuộc gọi tìm hiểu mà gần như không thu thập được gì quá nhiều từ khách hàng. Chủ yếu là bởi gì các bạn đã:

• nói quá nhiều thay vì hỏi

• và không biết cách đặt những câu hỏi khám phá

Câu chuyện của X không chỉ là một bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe. Nó còn là minh chứng cho thấy sức mạnh của việc đặt những câu hỏi khám phá đúng đắn - probing questions - trong việc xây dựng mối quan hệ và hiểu biết với khách hàng.

Một solopreneur cần nắm bắt được cả những mong muốn nói ra và những kỳ vọng không lời của khách hàng. Vì vậy trong bản tin hôm nay, chúng ta sẽ khám phá sâu hơn về probing questions: chúng là gì, tại sao chúng lại quan trọng đối với solopreneurs, mục tiêu của chúng, các định dạng khác nhau và các chiến lược khi đặt câu hỏi.

Trong kinh doanh, sự kết nối và hiểu biết sâu sắc về khách hàng chính là chìa khóa để mở cánh cửa thành công.

Probing questions, hay câu hỏi khám phá, là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ solopreneur nào. Chúng không chỉ là những câu hỏi đơn thuần; chúng là chìa khóa mở cánh cửa vào tâm trí và nhu cầu thực sự của khách hàng.

Probing Questions: Là Gì và Tại Sao Lại Quan Trọng?

Probing questions là những câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin sâu hơn, chi tiết hơn về một chủ đề cụ thể. Trong bán hàng, chúng giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, lo ngại, và ưu tiên của khách hàng. Đối với solopreneurs, việc này không chỉ giúp tạo ra các đề xuất chính xác mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và cá nhân hóa với khách hàng.

Mục tiêu chính của các câu hỏi khám phá:

• Hiểu Rõ Nhu Cầu: Đi sâu vào những gì khách hàng thực sự cần, không chỉ những gì họ nói họ muốn.

• Xác Định Vấn Đề: Phát hiện ra thách thức cụ thể mà khách hàng đang đối mặt.

• Khám Phá Giải Pháp: Tìm ra cách thức mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết những thách thức đó.

• Xây Dựng Mối Quan Hệ: Thể hiện sự quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của khách hàng, không chỉ bán sản phẩm.

Có nhiều loại câu hỏi khám phá, mỗi loại phục vụ một mục đích riêng. Đây là những loại phổ biến nhất:

• Open-ended Questions (Câu hỏi mở): Khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin chi tiết và cảm xúc.

• Close-ended Questions (Câu hỏi đóng): Thu thập thông tin cụ thể, thường có thể trả lời bằng "có" hoặc "không".

• Clarification Questions (Câu hỏi làm rõ): Làm rõ thông tin hoặc ý kiến đã được chia sẻ.

• Product-probing Questions (Câu hỏi về SPDV): Tìm hiểu về kinh nghiệm và mong muốn liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Tuy nhiên trong thực tế, còn nhiều loại câu hỏi khác nữa để làm rõ như là dạng loaded question (câu hỏi bẫy), câu hỏi về quy trình, câu hỏi liên quan tới tài chính, mục tiêu hành động… mà chúng ta hoàn toàn có thể linh hoạt đưa vào một phiên gặp khách hàng.

Với kinh nghiệm ngồi 1:1 với khoảng 1000 khách hàng trong 5 năm qua, mình tin rằng việc đặt câu hỏi phù hợp trong các buổi discovery call là chìa khóa để hiểu sâu sắc nhu cầu và mong muốn của các khách hàng tiềm năng.

*Discovery call: cuộc gọi/gặp mặt đầu tiên để tiếp cận khách hàng tiềm năng.

Chiến Lược Khi Đặt Câu Hỏi Khám Phá

Để đặt câu hỏi có ý nghĩa, bạn cần phải thực sự lắng nghe khách hàng của mình. Sai lầm của rất nhiều bạn là nói quá nhiều, cố gắng giải thích hoặc đưa ra lời khuyên ngay lập tức (dù động cơ là muốn giúp đỡ khách hàng) nhưng nó thực sự không hiệu quả trong các phiên tiếp cận này.

Trong những lần gặp gỡ đầu tiên, mục tiêu không phải là chúng ta nói nhiều mà là làm sao để khách hàng nói nhiều nhất có thể. Hãy đặt câu hỏi, kiên nhẫn lắng nghe và cho họ những khoảng lặng để suy ngẫm và chia sẻ sâu hơn những vấn đề của mình.

Bạn cũng cần linh hoạt trong việc sử dụng những thông tin đã có để kết nối với câu hỏi, nhắc lại những điểm quan trọng để cho khách hàng thấy bạn đã lắng nghe và quan tâm. Nghệ thuật ở đây là câu hỏi mang tính khai phá, trò chuyện tự nhiên chứ không phải là áp đặt hay dẫn dắt quá nhiều. Một trong những điểm trừ của nhiều solopreneur khi bước vào phiên discovery call là quá tập trung vào việc bán sản phẩm dịch vụ. Hãy đảm bảo rằng câu hỏi của bạn không chỉ tập trung vào vấn đề, mà còn hướng tới việc khám phá giải pháp cùng khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu được cách giải quyết vấn đề của họ mà còn thể hiện rằng bạn đang tìm cách hỗ trợ họ, không chỉ có bán và bán.

Nếu bạn thực sự cảm thấy chưa tự tin và chưa biết cách để đặt câu hỏi đúng thì học thêm về kỹ năng này và kỹ năng coaching là một gợi ý của mình cho bạn.

Khi khách hàng phản hồi, hãy sử dụng thông tin đó để điều chỉnh câu hỏi tiếp theo hoặc đề xuất giải pháp. Phản hồi của họ là nguồn thông tin quý giá giúp bạn tinh chỉnh cách tiếp cận của mình.

Ngoài các câu hỏi thiên về vấn đề hay giải pháp, đừng quên hỏi về cảm xúc của khách hàng. Đôi khi, hiểu được cảm xúc đằng sau nhu cầu hoặc vấn đề có thể mở ra cánh cửa cho các giải pháp sâu sắc và cá nhân hóa hơn. Câu hỏi về cảm xúc cũng giúp tăng cường mối quan hệ và lòng tin giữa hai bên.

Cuối cùng, mỗi cuộc trò chuyện nên kết thúc bằng việc xác định bước tiếp theo. Dù đó là một cuộc gọi tiếp theo, gửi thông tin chi tiết, hay một buổi hẹn, hay một gợi ý bất kỳ nào khác, hãy đảm bảo rằng cả hai bên đều biết những gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Probing questions không chỉ là công cụ để thu thập thông tin mà còn là cách để thể hiện sự quan tâm, xây dựng niềm tin và hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Đối với solopreneurs, chúng là phần không thể thiếu của quá trình bán hàng, giúp tối ưu hóa mỗi cuộc giao tiếp và biến mỗi cơ hội thành kết quả cụ thể. Hãy sử dụng chúng một cách thông minh và có chủ ý để mở rộng khả năng thành công của bạn trong mỗi cuộc đối thoại.

Còn sau đây là bộ 50 câu hỏi khám phá để những cuộc đối thoại của bạn hiệu quả và tập trung hơn. Khi sử dụng bộ câu hỏi này, hãy nhớ rằng mục tiêu là tạo ra một cuộc đối thoại mở cửa, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Hãy linh hoạt trong việc áp dụng và kết hợp chúng tùy thuộc vào phản hồi và tình hình trong từng trường hợp cụ thể. Điều này không chỉ giúp bạn hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và cam kết của bạn đối với việc cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.

Hãy nhớ là bạn sẽ phải luyện tập với khoảng từ 10-20 khách hàng trở lên thì mới bắt đầu hình thành được phản xạ và biết cách điều phối các phiên gặp gỡ này với những câu hỏi đắt giá hơn. Đừng nóng vội!

Bộ 50 câu hỏi giúp solopreneur có cái nhìn toàn diện hơn và sâu sắc hơn về khách hàng của mình

Câu hỏi mở

1. Bạn đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề gì?

2. Bạn mong đợi điều gì từ dịch vụ/sản phẩm của tôi?

3. Có điều gì làm bạn lo lắng hoặc không chắc chắn về việc sử dụng loại dịch vụ/sản phẩm này không?

4. Bạn đã thử giải pháp nào trước đây và cảm thấy như thế nào về chúng?

5. Bạn định giá trị của dịch vụ/sản phẩm này như thế nào trong việc giải quyết vấn đề của mình?

Câu hỏi đóng

6. Bạn có phải là người quyết định mua hàng không?

7. Bạn đã sử dụng loại dịch vụ/sản phẩm này trước đây chưa?

8. Bạn cần dịch vụ/sản phẩm này trong bao lâu?

9. Bạn có ngân sách cụ thể cho việc này không?

10. Bạn có muốn tiếp tục nhận thông tin cập nhật từ tôi không?

Câu hỏi bẫy/có tính dẫn dắt

11. Bạn không muốn cải thiện kết quả kinh doanh của mình sao?