Khách hàng không mua không phải vì họ không cần
... mà vì họ chưa rung động.
Mình từng có một cuộc hẹn với một người bạn rất ổn.
Ổn đến mức… không có lý do gì để không rung động.
Anh ấy lịch thiệp, đúng giờ, nói chuyện có duyên, chọn quán hợp gu đến kỳ lạ. Còn đến sớm năm phút. Góc quán yên tĩnh, nắng xiên nhẹ, tiếng jazz trôi chậm. Mọi thứ đều đúng. Nhưng tim mình – không động đậy.
Không buốt, không chênh, không thấy một cơn xao nào khẽ dội.
Và mình đã không hẹn lại.
Không phải vì anh ấy sai điều gì.
Mà vì… mình không thể ép tim mình rung lên.
Nhiều năm sau, khi làm việc với khách hàng, mình mới nhận ra cảm giác ấy quen thuộc đến kỳ lạ.
Có những người theo dõi bạn cả năm, lưu từng bài viết, thỉnh thoảng phản hồi rất tử tế. Nhưng… họ vẫn không mua. Vẫn không hành động.
Không từ chối. Không rời đi.
Chỉ là… không có gì trong họ động lên đủ mạnh để bước tới.
Và lúc đó, mình hiểu một điều tưởng đơn giản:
Khách hàng không mua vì họ cần. Họ mua khi cảm xúc trong họ được đánh thức.
Hành vi mua – và hành vi yêu – thực ra rất giống nhau
Năm 1986, nhà tâm lý học Robert Sternberg công bố một lý thuyết gây chấn động ngành tâm lý: The Triangular Theory of Love.
Theo ông, mọi tình yêu bền vững đều được xây dựng từ ba yếu tố:
Intimacy (Sự gắn bó) – cảm giác được hiểu, được gần gũi, được tin tưởng.
Passion (Sự đam mê) – cảm xúc mãnh liệt, hấp dẫn, thu hút.
Commitment (Sự cam kết) – lựa chọn ở lại, dù có lúc cảm xúc không còn rõ ràng.
Một tam giác cân thì tình yêu bền vững.
Tam giác nghiêng – tình cảm chênh vênh.
Tam giác thiếu – tình yêu tan vỡ.
Nguồn học thuật:
Sternberg, R. J. (1986). A Triangular Theory of Love. Psychological Review, 93(2), 119–135.
Điều thú vị là:
Sternberg đang nói về tình yêu.
Nhưng mình thấy… ông đang mô tả chính xác hành vi mua của khách hàng.
Tam giác Tình yêu → Tam giác Niềm tin
Trong bối cảnh kinh doanh tri thức, đặc biệt với những người làm nghề như coach, trainer, solopreneur, chuyên gia – khách hàng không mua sản phẩm. Họ bước vào một mối quan hệ.
Và mối quan hệ đó cũng cần ba yếu tố:
Gắn kết (Intimacy): Bạn có hiểu tôi không? Có nói trúng điều tôi đang nghĩ mà chưa dám nói ra?
Hấp dẫn (Passion): Bạn có gì đặc biệt? Tôi có thấy bạn cuốn hút, đủ để dừng lại giữa trăm thứ ngoài kia?
Cam kết (Commitment): Nếu tôi mua, bạn sẽ ở lại chứ? Hay bạn chỉ bán xong rồi... biến mất?
Mình gọi đó là: Tam giác Niềm tin.
Một khách hàng thật sự hành động khi ba cạnh ấy xuất hiện cùng lúc – và đủ mạnh.
8 kiểu quan hệ khách hàng
Từ mô hình Tam giác, Sternberg phân loại 8 kiểu tình yêu khác nhau.
Mình chuyển thể lại thành 8 kiểu “quan hệ khách hàng”, tương ứng với mức độ cảm xúc – và khả năng ra quyết định.
Bạn đang “yêu” khách theo kiểu nào – và họ đang “yêu lại” ra sao?
Có khách nhắn rất nhiệt tình – nhưng biến mất sau một lần gọi tư vấn? Có thể là “bốc đồng”.
Có khách like bài đều đều, nhưng chưa bao giờ mở ví? Rất có thể là “thân thiện”.
Có khách từng mua, nhưng giờ im bặt? Có thể đang ở vùng “nghĩa vụ” – hoặc đã rút chân nhẹ nhàng.
Nếu bạn không biết mình đang có mối quan hệ kiểu gì với khách, bạn sẽ bán sai cách. Và dễ hụt hơi vì kỳ vọng sai.
Muốn khách hành động, hãy làm họ RUNG. Nhưng rung đúng điểm.
Khách hàng không hành động vì bạn “chuyên nghiệp”.
Họ hành động khi cảm thấy: “Nếu không bước tới lúc này, mình sẽ tiếc.”
Cảm giác đó không đến từ việc bạn giỏi cỡ nào.
Nó đến từ một bài viết khiến họ thấy “mình được hiểu”.
Từ một story nhẹ tênh mà chạm vào điều họ đang giấu kín.
Từ một cách bạn kể chuyện – rất riêng, rất thật, không lẫn với ai.
Và nếu bạn muốn học cách tạo cảm xúc đó một cách tử tế?
🎁 Mình mời bạn đến webinar miễn phí về Nuôi dưỡng khách hàng (Từ lạ thành quen).
Đây là webinar nằm trong Expert Selling Mastery- chuỗi webinar miễn phí dành cho chuyên gia, coach, trainer và solopreneur kinh doanh sản phẩm tri thức. Bạn sẽ học cách bán hàng tự nhiên – tinh tế – không gây áp lực, nhưng vẫn tăng chuyển đổi mạnh mẽ.
Thời gian: 19:30–21:30 | Thứ Hai – Tư – Sáu | 7, 9, 11/4/2025
3 chủ đề trọng tâm:
Chốt sale tinh tế – Hỏi đúng, chốt trúng (tăng tỉ lệ chuyển đổi nhờ ngôn ngữ tinh tế).
Nuôi dưỡng khách hàng – Từ lạ thành quen (ứng dụng Tam giác Tình yêu: Biết – Thích – Tin).
Xử lý từ chối – Biến "Không" thành "Có" (chiến lược phản hồi từ chối nhẹ nhàng, hiệu quả).
Mỗi buổi đều giúp bạn có small win áp dụng ngay, đồng thời xây dựng tệp khách chất lượng để phát triển sản phẩm chuyên sâu về kỹ năng bán hàng.
Phù hợp cho người bán hàng bằng chuyên môn, muốn giữ sự tử tế nhưng vẫn bán được nhiều hơn.
Bạn không cần cả thế giới yêu bạn.
Bạn chỉ cần một vài người thật sự cảm được bạn – và muốn ở lại.
Vì cuối cùng thì, dù là tình yêu hay kinh doanh – người ta chỉ ở lại khi họ rung vì bạn, và tin rằng bạn cũng sẵn sàng đi cùng họ, không chỉ vì tiền.
“Love is not just a feeling.
It is a decision to build something real.”
– Robert Sternberg
Nếu bạn thấy bài viết này giúp bạn nhìn lại chính mình – hãy forward cho một người bạn cùng nghề.
Biết đâu, đó là người cũng đang thấy mỏi mệt vì bán hoài mà không ai nghe,
vì viết mãi mà vẫn “like đều nhưng ví im”.
Hẹn gặp bạn trong lớp học.
Và biết đâu, đó sẽ là lúc thương hiệu của bạn bắt đầu được yêu – đúng cách.