Làm sao để tìm ra vấn đề "thực sự" của khách hàng?

Thứ đầu tiên khách hàng mang tới cho bạn KHÔNG BAO GIỜ là vấn đề thực sự!

Aug 13, 2024

∙ Paid

"Tại sao họ mua của người đó mà không mua của tôi, mặc dù chúng tôi cùng một ngách?"

Lý do thì nhiều lắm nhưng có 1 lý do mình thấy rất phổ biến thì đó là: Bạn không biết vấn đề THỰC SỰ của khách hàng là gì.

Bài viết này sẽ giúp các chuyên gia kinh doanh độc lập và solopreneur hiểu rõ hơn về mô hình DIVE - công cụ hữu hiệu để xác định vấn đề gốc rễ của khách hàng.

DIVE là gì?

DIVE là một mô hình gồm 4 bước:

Define (Định nghĩa)
Investigate (Điều tra)
Verify (Xác minh)
Extract (Chọn lọc).

Thông qua việc đặt câu hỏi và lắng nghe, chuyên gia có thể đào sâu từ vấn đề bề mặt để tìm ra nguyên nhân cốt lõi khiến khách hàng tìm đến mình.

Mình có 2 ví dụ để bạn dễ hình dung.

Ví dụ 1:

Bạn là một confidence coach. Giả định rằng bạn đang tìm cách xác định vấn đề thực sự mà khách hàng của họ gặp phải.

Vấn đề bề nổi: Khi phỏng vấn khách hàng, bạn có thể hỏi: "Vấn đề của bạn là gì?" => Khách hàng có thể trả lời: "Tôi cảm thấy thiếu tự tin khi nói trước đám đông."
Vấn đề trung gian: Bạn sẽ hỏi tiếp: "Tại sao bạn cảm thấy thiếu tự tin khi nói trước đám đông?" => Khách hàng có thể trả lời: "Bởi vì tôi sợ bị đánh giá và chỉ trích."
Vấn đề thực sự: Bạn hỏi sâu hơn: "Tại sao bạn sợ bị đánh giá và chỉ trích?" => Khách hàng có thể trả lời: "Bởi vì từ nhỏ tôi luôn bị so sánh với người khác và thường bị phê phán."

Vấn đề thực sự mà bạn cần giải quyết là cảm giác tự ti và sợ hãi do bị so sánh và phê phán từ nhỏ.

Ví dụ 2:

Bạn là một huấn luyện viên tài chính cá nhân:

Define: Khách hàng cho biết họ muốn thoát khỏi nợ nần và tiết kiệm tiền.
Investigate: Chuyên gia tìm hiểu sâu hơn và phát hiện khách hàng có thói quen chi tiêu quá đà, thiếu kiến thức quản lý tài chính.
Verify: Chuyên gia xác nhận lại vấn đề thực sự mà khách hàng cần giải quyết là thay đổi thói quen tiêu dùng và nâng cao hiểu biết tài chính.
Extract: Chuyên gia tổng hợp thông tin và đề xuất giải pháp như xây dựng kế hoạch chi tiêu, tham gia khóa học về đầu tư.

Nhiều chuyên gia khi bắt đầu kinh doanh sẽ khá nóng vội. Mình giao nhiệm vụ đi tìm vấn đề nhưng phần lớn chỉ liệt kê hoặc tìm thấy những vấn đề bề nổi và vấn đề trung gian, không phải vấn đề thực sự.

Đó là lý do mình từng viết "Các vấn đề mà khách hàng mang đến cho bạn không bao giờ là vấn đề thực sự".

Một người nói với bạn "Em muốn khởi nghiệp nhưng không biết bắt đầu từ đâu" thì vấn đề thật sự có thể là vì "Chưa từng kinh doanh trước đây và không có ai hướng dẫn cụ thể" => Từ đó chúng ta xác định khách hàng cần một lộ trình rõ ràng và sự hướng dẫn cụ thể để bắt đầu khởi nghiệp.

Một người đang muốn học ngoại ngữ nhưng có nhiều rào cản để đạt mục tiêu này có thể nói "Tôi muốn học tiếng Anh nhưng bận bịu và không biết phương pháp nào hiệu quả" thì vấn đề thật sự là "Lịch làm việc quá bận, không biết bắt đầu từ đâu và học thế nào để tiến bộ nhanh" => Từ đó chúng ta thiết kế một chương trình học cá nhân hóa, ngắn gọn, tương tác cao nhưng thực hiện trong thời gian ngắn.

Một người đang gặp trục trặc hôn nhân có thể sẽ nói "Em thường xuyên cãi nhau và không còn thân mật như trước" thì vấn đề trung gian có thể là khó khăn trong giao tiếp, không hiểu nhau nhưng vấn đề thực sự lại là họ có những kỳ vọng khác nhau về cuộc sống nhưng không giao tiếp và chia sẻ với nhau.

Sai lầm phổ biến trong việc khám phá vấn đề thực sự của khách hàng

Đó là: các chuyên gia thường tự dự đoán, tự giả định hoặc chỉ tìm hiểu được tới các vấn đề bề nổi và vấn đề trung gian rồi lao vào hành động hoặc làm sản phẩm, viết nội dung ngay.

Khi tập trung quá nhiều vào việc giải quyết các vấn đề ở giai đoạn Define (Xác định) và Investigate (Điều tra) mà không tiếp tục đến giai đoạn Verify (Xác minh) và Extract (Chọn lọc), có thể xảy ra một số hệ quả không mong muốn. Cụ thể, chúng ta có thể bỏ lỡ việc hiểu đúng vấn đề gốc rễ và do đó đưa ra những giải pháp không hiệu quả.

Ví dụ: Khách hàng là người đang gặp trục trặc hôn nhân

Define (Xác định):

Câu hỏi: "Vấn đề của bạn là gì?"
Khách hàng: "Chúng tôi thường xuyên cãi nhau và không còn cảm thấy hạnh phúc như trước."

Investigate (Điều tra):

Câu hỏi: "Tại sao bạn và người bạn đời của bạn thường xuyên cãi nhau và không còn cảm thấy hạnh phúc?"
Khách hàng: "Bởi vì chúng tôi không đồng ý về nhiều vấn đề và dường như không hiểu nhau nữa."

Nếu chỉ dừng lại ở giai đoạn này mà không tiếp tục đến giai đoạn Verify và Extract, một số vấn đề có thể xảy ra (chủ yếu tác động tới nội dung tiếp thị và cách bạn xây dựng giải pháp của mình) :

Giải quyết không chính xác vấn đề gốc rễ: bạn có thể cố gắng giải quyết những bất đồng cụ thể mà khách hàng đưa ra, như cách quản lý tiền bạc, nuôi dạy con cái, mà không nhận ra rằng vấn đề thực sự là sự thiếu giao tiếp hiệu quả.
Kết quả là, các cặp đôi có thể tìm cách thỏa hiệp hoặc thay đổi một số hành vi cụ thể, nhưng những cãi vã và cảm giác không hạnh phúc vẫn tiếp tục vì vấn đề giao tiếp chưa được giải quyết.
Mất thời gian và tài nguyên: bạn và khách hàng có thể mất nhiều thời gian và công sức để giải quyết các triệu chứng của vấn đề thay vì nguyên nhân gốc rễ. Điều này dẫn đến sự thất vọng và cảm giác bế tắc khi các vấn đề vẫn tồn tại.
Thiếu động lực và niềm tin: Nếu không giải quyết được vấn đề gốc rễ, khách hàng có thể mất niềm tin vào quá trình tư vấn và cảm thấy không có tiến bộ. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc và cảm thấy rằng không có gì có thể cải thiện được tình hình hôn nhân của họ.

Lưu ý trước khi áp dụng mô hình DIVE:

Đảm bảo bạn đã hiểu khách hàng mục tiêu là ai, biết đặt câu hỏi chính xác và phù hợp ngữ cảnh.
Không dừng lại ở các vấn đề bề nổi.
Lắng nghe và quan sát kỹ lưỡng cử chỉ, thái độ, cảm xúc của họ.
Sử dụng các câu hỏi mở. Khách hàng không thích bị "tra khảo" nên cần đặt câu hỏi khéo léo.
Kiểm tra và xác minh lại thông tin nhiều lần bằng cách đặt câu hỏi theo nhiều cách khác nhau.
Tránh các giả định cá nhân.
Kết hợp nhiều nguồn thông tin
Tạo bầu không khí thoải mái, an toàn để khách hàng sẵn sàng chia sẻ.
Sử dụng các câu hỏi mở, tránh áp đặt giải pháp quá sớm.
Tóm tắt và xác nhận lại vấn đề với khách hàng trước khi đưa ra đề xuất.

Xây dựng lòng tin là điều kiện tiên quyết để khách hàng cởi mở.

Lợi ích khi nắm bắt vấn đề thực sự của khách hàng

Chuyên gia chứng tỏ được năng lực, sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
Các sản phẩm, dịch vụ được thiết kế một cách tinh gọn, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của khách hàng.
Nội dung tiếp thị trở nên thuyết phục, thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hài lòng, tin tưởng và gắn bó lâu dài với chuyên gia.

Hướng dẫn chi tiết bài tập thực hành mô hình DIVE

Bài tập 1: Xác định vấn đề chính của khách hàng

Mục tiêu: Xác định 5 vấn đề chính mà khách hàng thường gặp phải trong lĩnh vực của bạn.

Hướng dẫn:

Nghĩ về lĩnh vực chuyên môn của bạn (ví dụ: dinh dưỡng, tài chính cá nhân, phát triển sự nghiệp)
Liệt kê các vấn đề mà khách hàng thường đề cập khi tìm đến bạn
Chọn 5 vấn đề phổ biến nhất

Ví dụ (cho chuyên gia dinh dưỡng):

1. Giảm cân

2. Tăng cơ, giảm mỡ

3. Cải thiện sức khỏe tổng thể

4. Quản lý bệnh mạn tính (như tiểu đường, huyết áp cao)

5. Cải thiện thói quen ăn uống

Bài tập 2: Áp dụng kỹ thuật "5 Why"

Mục tiêu: Tìm ra nguyên nhân sâu xa của mỗi vấn đề bằng cách sử dụng kỹ thuật "5 Why".

Hướng dẫn:
Chọn một trong 5 vấn đề đã xác định
Đặt câu hỏi "Tại sao?" năm lần liên tiếp
Ghi lại câu trả lời cho mỗi câu hỏi "Tại sao?"
Xác định nguyên nhân gốc rễ từ câu trả lời cuối cùng

Ví dụ (cho vấn đề "Giảm cân"):

Tại sao khách hàng muốn giảm cân? - Vì họ cảm thấy không hài lòng với ngoại hình hiện tại.
Tại sao họ không hài lòng với ngoại hình hiện tại? - Vì họ cảm thấy thiếu tự tin trong các tình huống xã hội.
Tại sao họ thiếu tự tin trong các tình huống xã hội? - Vì họ lo lắng về cách người khác nhìn nhận họ.
Tại sao họ lo lắng về cách người khác nhìn nhận họ? - Vì họ đã trải qua những trải nghiệm tiêu cực liên quan đến cân nặng trong quá khứ.
Tại sao những trải nghiệm tiêu cực đó ảnh hưởng đến họ đến tận bây giờ? - Vì họ chưa tìm được cách để xây dựng lòng tự trọng và tự tin từ bên trong.

Nguyên nhân gốc rễ: Thiếu kỹ năng xây dựng lòng tự trọng và tự tin từ bên trong, không phụ thuộc vào ngoại hình.

Bài tập 3: Soạn danh sách câu hỏi cho buổi tư vấn

Mục tiêu: Chuẩn bị một danh sách câu hỏi để áp dụng mô hình DIVE trong buổi tư vấn.