6 bước để khách hàng tự mời bạn bán cho họ
Đặc biệt hiệu quả với dịch vụ tri thức giá cao
Mình chưa bao giờ bước vào buổi tư vấn với tâm lý “hôm nay phải chốt”. Nghe thì nghịch lý, nhưng có lẽ vì thế mà tỉ lệ chốt của mình luôn cao: cứ 10 người gặp thì khoảng 7 người đồng ý, hầu hết là ở các chương trình giá cao.
Tất nhiên mình đã có một khoảng thời gian dài để theo đuổi và chia sẻ chuyên môn, tập trung xây dựng uy tín và niềm tin với một cộng đồng tương đối chất lượng (nên các khách hàng đã có cơ hội theo dõi và tin tưởng không ít) nhưng kỹ thuật và những kinh nghiệm trong các phiên tư vấn/phỏng vấn khách hàng thực sự rất quan trọng và đóng góp rất nhiều vào những con số của doanh thu.
Khi theo đuổi phong cách không bao giờ ép khách phải ra quyết định, mình chỉ tập trung vào ba việc: chẩn đoán chính xác vấn đề, thiết kế quyết định đúng, và để khách hàng mời mình bán cho họ.
Vì sao cách này hiệu quả?
Giảm phản kháng: Khi khách không bị “đóng khung” phải mua, não họ mở hơn để nghe, nói và suy nghĩ.
Tăng độ chính xác: Tư duy chẩn đoán buộc tôi hỏi đúng, đào sâu đúng, nên đề xuất cũng không tham lam mà rất tập trung và chính xác.
Dịch chuyển vai trò: Từ “người bán” sang “đối tác giải quyết vấn đề” và khi vai trò đúng, giá trị và mức giá cao trở nên hợp lý.
Trong bản tin hôm nay, Linh sẽ giới thiệu cho bạn cách mà Linh đã làm trong các phiên tư vấn của mình và những nguyên tắc cũng như những sai lầm thường gặp trong các phiên tư vấn các SPDV, đặc biệt là dịch vụ tri thức giá cao (từ hàng trăm triệu trở lên).
No-close Close: Không chốt để chốt (hướng dẫn 6 bước cụ thể)
Bước 1: Đặt kỳ vọng
Mục đích của bước này giúp khách hàng biết rõ cấu trúc buổi tư vấn, gỡ bỏ tâm lý phòng thủ và tập trung vào việc giải quyết vấn đề, không bị áp lực phải mua ngay.
Cách làm:
Mở đầu bằng lời giới thiệu ngắn về mục tiêu buổi tư vấn.
Nói rõ kết quả mong đợi: sẽ ra được 1–2 phương án hành động, không nhắc tới việc họ phải ra quyết định hay không.
Đưa ra “luật chơi” để định hướng tâm lý khách.
Ví dụ lời mở:
“Chào Hiếu, cảm ơn em đã tham gia buổi hôm nay. Chị đã nắm được sơ một chút về thông tin của em, nhưng chắc là trong 60 phút này chị nhờ em chia sẻ thêm về bản thân, background và đặc biệt là những mong muốn, định hướng xa hơn của em. Sau đó, mình sẽ cùng nhau thảo luận 2 câu hỏi mà em đã chuẩn bị trước khi vào buổi này. Nếu có thời gian và phát sinh các câu hỏi khác thì chúng ta cũng sẽ thảo luận luôn.
Chị sẽ cố gắng chia sẻ những góc nhìn và phân tích chủ quan của chị lẫn những thông tin khách quan từ thị trường mà chị có được để có thể làm rõ hơn vấn đề mà em đang muốn xử lý nhất. Hi vọng buổi này sẽ có ích cho em.
Ngoài ra, nếu em có những băn khoăn liên quan tới chương trình/dịch vụ thì mình sẽ dành khoảng 5-10 phút cuối để làm rõ hơn nhé!
Bước 2: Đào sâu tới gốc
Bước này dùng để xác định vấn đề thực sự đáng giải quyết và đủ lớn để khách hàng muốn hành động ngay.
Cách làm:
Hỏi theo dòng thời gian: trước - trong - sau khi vấn đề xảy ra.
Hỏi theo hệ thống: mục tiêu - ràng buộc - nguồn lực - thực thi - đo lường.
Hỏi theo chi phí cơ hội: nếu không giải quyết, họ mất gì?
Câu hỏi mạnh mẽ:
“Điều gì đã dẫn đến tình trạng này?”
“Nếu không giải quyết trong 90 ngày, anh/chị sẽ mất gì lớn nhất?”
“Vấn đề này đã tồn tại bao lâu rồi?”
Ví dụ Linh sẽ hỏi khách hàng (vấn đề của bạn là muốn chuyển hướng nghề, nghỉ văn phòng để làm solo):
Em bắt đầu nghĩ tới chuyển hướng nghề là từ khi nào?
Hiện tại em cảm thấy bị kẹt nhất ở đâu?
Nếu 6 tháng sắp tới vẫn chưa có tín hiệu khả quan, điều tệ nhất sẽ là gì?
Bạn trả lời:
Nghĩ đến chuyện chuyển nghề 2 năm rồi nhưng chưa hành động.
Sợ mất thu nhập ổn định và không biết bắt đầu từ đâu.
Nếu 1 năm nữa vẫn vậy: tiếp tục kiệt sức ở công ty hiện tại, cảm giác phí hoài thời gian.
Chẩn đoán sơ bộ:
Vấn đề gốc không phải thiếu kỹ năng chuyên môn, mà là thiếu lộ trình rõ ràng và chiến lược tài chính an toàn khi chuyển nghề → gây trì hoãn.
Bước 3: Phản chiếu & Định hướng
Mục đích: Cho khách thấy rõ “bức tranh” vấn đề của họ trên một trang giấy để họ tự nhận ra và đồng ý với chẩn đoán.
Cách làm:
Nhắc lại ngắn gọn những gì khách chia sẻ (“mirror”).
Dùng sơ đồ hoặc bullet để mô tả: Mục tiêu → Chướng ngại chính → 2–3 đòn bẩy quan trọng.
Ví dụ mình nói với khách:
“Chị đã nắm đc mục tiêu của em là chuyển sang làm tư vấn cá nhân toàn thời gian trong vòng 12 tháng.
Chướng ngại chính: 1) Không rõ ngách và mô hình dịch vụ, 2) Chưa chuẩn bị tài chính để chuyển nghề an toàn, 3) Thiếu chiến lược xây dựng thương hiệu cá nhân.
Như vậy em sẽ cần:
Xác định ngách dựa trên thế mạnh và nhu cầu thị trường.
Lập kế hoạch tài chính 12 tháng cho giai đoạn chuyển đổi.
Xây dựng hệ thống nội dung để thu hút khách hàng trước khi nghỉ việc.
=> Khách trả lời “Đúng, nghe rõ ràng và hợp lý hơn hẳn so với mớ ý tưởng lộn xộn trong đầu em.”
Bước 4: Kiểm tra sự phù hợp
Mục đích: Loại bỏ sớm những khách không phù hợp, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên, và tăng độ tin cậy của bạn.
Cách làm:
Nói rõ 3 điều kiện để hợp tác.
Chủ động “đẩy nhẹ” những khách không đáp ứng – điều này tạo cảm giác bạn không cần bán bằng mọi giá.
Ví dụ:
Sau khi đã hướng dẫn sơ về các bước liên quan tới xác định ngách, lập kế hoạch tài chính và việc có thể bước ra chia sẻ nội dung để thử nghiệm ý tưởng thị trường và tiếp cận khách hàng trước. Chuyển sang bước liên quan tới SPDV mình cung cấp, mình sẽ nói:
Chị cảm ơn vì em đã chia sẻ rất chi tiết những vấn đề của em và chị cũng hiểu em đang có mong muốn tìm hiểu về cách mình làm việc đồng hành cùng nhau. Có 3 điều kiện để chị nhận đồng hành 1:1:
(1) Mục tiêu của em nằm trong phạm vi chuyên môn và khả năng cam kết của chị.
(2) Em sẵn sàng dành ít nhất 2-3 giờ mỗi ngày cho việc triển khai và học tập.
(3) Em tôn trọng, cởi mở và sẵn sàng thử các phương pháp mà chị đề xuất thay vì lựa chọn những phương án chỉ dựa trên sở thích của em.
Nếu thiếu điều kiện nào, mình sẽ giới thiệu hướng hỗ trợ phù hợp hơn sau.
Sẽ có 2 trường hợp:
1 là khách xác nhận sẵn sàng thời gian và tinh thần → giữ khách.
2 là khách chia sẻ những khó khăn, ví dụ như không có đủ thời gian cam kết liên tục, chưa đủ tài chính tham gia… thì mình sẽ khuyên bạn có thể tự thử nghiệm dựa trên những gì mình gợi ý, tham gia chương trình tự học/lớp học ngắn để giải quyết 1 mục tiêu nhỏ trước thay vì coaching 1:1.
Bước 5: Được mời mới trình bày
Mục đích: Khi khách tự hỏi bạn có những chương trình nào phù hợp hoặc hình thức nào phù hợp với họ, họ đã ở trạng thái sẵn sàng nghe và tiếp nhận giải pháp.
Cách làm:
Trình bày lộ trình giải quyết và điều kiện thành công trước, chưa nói giá ngay.
Sau khi khách đồng ý với lộ trình, mới giới thiệu gói dịch vụ/phương án hợp tác.
Ví dụ:
Lộ trình phù hợp thì chị nghĩ sẽ kéo dài khoảng 9 tháng:
2 tháng đầu: Khai phá ngách, Xác định mô hình dịch vụ, Xây dựng định vị cá nhân.
4 tháng tiếp: Xây dựng nội dung và thu hút khách hàng thử nghiệm (pilot clients).
3 tháng cuối: Chuẩn bị nghỉ việc, Ra mắt chính thức, Kế hoạch tài chính duy trì.
Chị cần em cam kết thời gian triển khai đều đặn và thực hiện các thử nghiệm nội dung dù ban đầu lượng tương tác chưa cao. Còn chị sẽ có thể cam kết về mức doanh thu cho sản phẩm đầu tiên mà em ra mắt, khi nào đạt doanh thu thì mình mới kết thúc thời hạn đồng hành. Trung bình thì chị thấy các bạn sẽ mất 9 tháng, nhưng có những bạn rất nhanh chỉ cần 2 tháng thôi là đã bán được SP rồi, và có những bạn thì lại cần nhiều thời gian hơn. Điều này tùy thuộc vào chuyên môn, nguồn lực, ngách mà các bạn chọn theo đuổi nữa.
Bước 6: Thiết kế quyết định, không ép
Mục đích: Giúp khách ra quyết định dễ dàng bằng cách đưa ra nhiều hơn 1 lựa chọn và các lựa chọn phải rõ ràng, kèm bước hành động cụ thể.
Gợi ý tối thiểu 2 lựa chọn:
Lựa chọn 1: Gói Intensive - tốc độ nhanh, cam kết cao.
Lựa chọn 2: Gói Guided - tốc độ vừa, phù hợp với người muốn an toàn.
Chốt bằng câu hỏi hành vi, không phải câu hỏi “Có/Không”.
Ví dụ:
Chị có 3 lựa chọn để em có thể cân nhắc:
Intensive 6 tháng: Tốc độ đi nhan, tập trung cao, mỗi tuần 1 buổi coaching + theo sát hàng ngày.
Guided 9 tháng: Tiến chậm hơn, mỗi 2 tuần 1 buổi coaching + hỗ trợ qua email.
Trường hợp vẫn chưa sẵn sàng, em có thể tự chọn khóa học chọn ngách để học và tự thử nghiệm trước, nếu thấy cần sự hỗ trợ 1:1 thì có thể liên hệ tiếp với chị.
Em thấy lựa chọn nào phù hợp với mục tiêu và quỹ thời gian hiện tại? Nếu mà em chọn thì điều mà em muốn mình sẽ làm trong 7 ngày tiếp theo sẽ là gì?
=> Khi khách đã chọn và mô tả bước đầu tiên, về mặt tâm lý họ đã “đặt chân” vào hành trình, tỉ lệ bỏ giữa chừng gần như bằng 0 (tin Linh đi ạ)!
Cách làm khả thi trong buổi 60 phút
Chia khung thời gian 20-25-15: 20’ chẩn đoán (khách nói chủ đạo), 25’ phản chiếu, định hướng, kiểm tra mức độ phù hợp (đối thoại), 15’ thiết kế quyết định (bạn trình bày ngắn gọn khi đã được mời).
Tỉ lệ câu hỏi: cứ 7 câu hỏi mở/đào sâu thì mới nên có 1 câu là lời khuyên hoặc hướng dẫn trực tiếp. Nếu thấy mình bắt đầu giảng giải, hãy quay lại câu hỏi mở để đưa quyền nói về cho khách hàng.
Dùng kỹ thuật giữ im lặng có chủ đích trong 3 giây với các câu hỏi khó. Khi hỏi những câu “nặng” như chi phí cơ hội, ưu tiên, ràng buộc… khách thường phản xạ trả lời bề mặt để tránh khó chịu. Giữ im lặng 3 giây tạo “khoảng chân không” khiến não họ phải xử lý sâu hơn, buộc phải tự đào ý thật.
Ví dụ trong tư vấn solo expert:
Bạn: “Nếu 6 tháng nữa chị vẫn ở công việc hiện tại, cái giá lớn nhất chị phải trả là gì?”
(Giữ im lặng, nhìn khách, không thêm “ý là…” hay “em ví dụ nhé…”)
Khách (sau vài giây): “…Em nghĩ sẽ mất tự tin hoàn toàn để bắt đầu lại.”
Kỹ thuật lặp lại - gắn nhãn - đào sâu:
Ví dụ (coach chuyển nghề - khách nữ, 35 tuổi)
Bạn: “Nếu 1 năm nữa vẫn ở vị trí hiện tại, điều tệ nhất là gì?”
Khách: “Em sợ mình kiệt sức và lỡ nhịp.”
Bạn (mirror): “Kiệt sức và lỡ nhịp.”
Bạn (probe): “Với em, thế nào là ‘lỡ nhịp’ – đo bằng mốc thời gian, thu nhập hay cơ hội học hỏi?”
Nếu bạn đang bán chương trình giá cao (lên tới hàng trăm triệu trở lên) và muốn tỉ lệ đúng người, nhanh gọn lẹ tăng rõ rệt, mời bạn tham gia vào High-value Offer & Closing:
Các nguyên tắc giao tiếp then chốt
1) Nói ít hơn 50% thời lượng
Khi bạn nói nhiều, khách gật đầu vì lịch sự chứ không phải vì thuyết phục. Khi khách tự nói ra vấn đề và mục tiêu bằng từ ngữ của họ, “quyền sở hữu quyết định” sẽ hình thành; lúc đó đề xuất của bạn chỉ còn là con đường ngắn nhất đi tới đích. Đừng nghĩ phải nói nhiều mới chứng tỏ chuyên môn.
2) Định lượng vấn đề bằng mốc thời gian/tiền/nguồn lực, tránh mơ hồ